Et si vos clients étaient traités aussi bien – ou aussi mal – que vos salariés ?
C’est la question dérangeante que soulève le principe de symétrie des attentions, popularisé par le cabinet français de l’Académie du Service. Ce concept simple repose sur un postulat puissant :
La qualité de la relation que vous établissez avec vos collaborateurs détermine celle qu’ils construiront avec vos clients.
Chez 2B&Partners, nous faisons de cette symétrie un principe stratégique pour les RH, le marketing et la culture d’entreprise. Pourquoi ? Parce qu’elle est la clé d’une fidélisation durable, d’une performance client sincère… et d’une marque employeur crédible.
- Comprendre la symétrie des attentions
La symétrie des attentions suppose une réciprocité :
- Un collaborateur écouté, valorisé, soutenu aura naturellement plus d’énergie, de motivation et d’envie de transmettre ces mêmes attentions aux clients.
- À l’inverse, un salarié ignoré, pressé, non reconnu ne pourra pas offrir une expérience client chaleureuse, même avec la meilleure des chartes qualité.
C’est un principe fondamental de management humaniste. Mais c’est aussi une stratégie opérationnelle.
- Ce que la symétrie change dans la posture RH
Trop souvent, les RH sont encore structurées pour “servir l’entreprise” : contrôle, conformité, gestion de masse.
La symétrie des attentions nous invite à changer de focale :
- Penser en termes d’expérience collaborateur : comment vit-on l’entreprise au quotidien ?
- Prendre en compte les émotions dans les parcours RH (onboarding, entretien annuel, sortie…)
- Concevoir des politiques RH comme on pense un parcours client : avec attention, soin, fluidité
🎯 Ce changement de regard transforme le rôle RH : de “gestionnaire de ressources” à “designer d’expérience humaine”.
- 5 raisons stratégiques de faire de vos collaborateurs vos premiers clients
1️⃣ Une meilleure rétention
Les collaborateurs qui vivent une relation saine, claire et engagée avec leur entreprise restent plus longtemps.
Ils deviennent ambassadeurs, pas juste exécutants.
2️⃣ Une performance client décuplée
Le lien est démontré : un salarié motivé, bien traité et responsabilisé offre une meilleure qualité de service, donc une meilleure fidélisation client.
3️⃣ Une marque employeur incarnée
Fini les valeurs plaquées. Une culture vécue se ressent dès les premiers contacts avec l’entreprise, et attire les bons profils.
4️⃣ Un meilleur climat social
Les tensions internes viennent souvent d’un déséquilibre dans les attentions : entre directions et équipes, entre discours et réalité, entre clients et collaborateurs.
5️⃣ Une résilience accrue
En période de crise ou de transformation, les collaborateurs bien traités sont plus engagés, plus solidaires et plus créatifs.
Alors comment mettre en place une culture de la symétrie ?
Ce n’est pas qu’une “bonne intention”. C’est un dispositif stratégique à structurer :
🔍 1. Diagnostiquer l’expérience actuelle
- Comment les collaborateurs vivent-ils l’entreprise ?
- Quels sont les écarts entre les discours internes et les pratiques vécues ?
- Quels moments RH génèrent du plaisir ? de la frustration ?
Outils : baromètre RH, entretiens internes, analyse de l’onboarding, exit interviews…
🛠️ 2. Concevoir un parcours collaborateur cohérent
- Cartographier les étapes clés (recrutement, intégration, évaluation, mobilité, sortie…)
- Créer des moments de reconnaissance, de clarté, d’autonomie
- Veiller à la qualité émotionnelle des interactions managériales 🤝 3. Former les managers à l’écoute et à l’incarnation
- L’attention ne se décrète pas, elle se vit au quotidien
- Chaque manager est un ambassadeur de la culture… ou de son effondrement
- Il faut les équiper pour porter la culture avec authenticité et constance 📏 4. Mesurer l’impact en continu
- NPS collaborateurs
- eNPS par manager
- Évolution de l’engagement, du climat, du turnover
Ce que nous faisons chez 2B&Partner nous aidons les DRH, dirigeants et responsables culture à :
- Co-construire une stratégie RH symétrique
- Déployer des rituels et pratiques à forte valeur humaine
- Diagnostiquer les écarts entre vécu salarié et discours d’entreprise
- Aligner l’expérience collaborateur et la promesse client
Notre approche ? Engagée, structurée, terrain. Et toujours connectée à vos enjeux business.
Pour conclure
La symétrie des attentions, ce n’est pas un concept pour experts RH.
C’est une philosophie stratégique qui transforme votre manière d’attirer, d’engager et de fidéliser.
Traitez vos collaborateurs comme vos clients.
Et regardez vos clients vous remercier.
💬 Et vous, que dit votre culture de votre façon de traiter vos équipes ?
📞 Parlons-en ensemble : https://2bpartners.fr/contact